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Kundenservice im Home Office: Funktioniert das?

Viele Berufe können mittlerweile aus dem Home Office erledigt werden. Dazu müssen Mitarbeiter nicht mehr ins Büro kommen, sondern können ihrer Tätigkeit einfach auf einem Firmengerät von zuhause aus nachgehen. Ob solche Home-Office-Lösungen zur Debatte stehen, hängt nicht nur vom Arbeitgeber ab, sondern hat auch viel mit der Tätigkeit zu tun. Während sich nämlich manche Aufgabenbereiche ganz leicht aus der Ferne erledigen lassen, gibt es für andere einen guten Grund, warum die Fahrt ins Büro sinnvoll ist. Wir widmen uns dazu heute den Mitarbeitern im Kundenservice und fragen uns: Kann man dafür einfach zuhause bleiben?

Als Kundenbetreuer im Home Office

Das Home Office hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Menschen entscheiden sich dazu, entweder einen Teil ihrer Arbeitsstunden oder sogar ihren gesamten Arbeitsalltag in die eigenen vier Wände zu verlegen. Dabei entstehen einige klare Vorteile, wie etwa, dass lange Anfahrtswege wegfallen und sich Mitarbeiter ihren Schreibtisch völlig frei gestalten können.

Natürlich hat es auch Nachteile, sich aus dem Büroumfeld herauszunehmen, denn so kann bspw. die Kommunikation im Team leiden oder die Konzentration im eigenen Zuhause verringert sein. Für Menschen im Kundenservice können beide Arbeitsumfelder ihre Vor- und Nachteile mit sich bringen. Besonders wer telefonisch mit Kunden in Kontakt steht, benötigt ein ruhiges Umfeld ohne störende Geräusche. Im Callcenter ist dies oftmals nicht gegeben, da viele Mitarbeiter in Großraumbüros nebeneinander arbeiten und dadurch ein hoher Geräuschpegel herrscht.

Deshalb kann im Home Office häufig sogar besser und ruhiger gearbeitet werden. Wer allerdings Mitbewohner hat, die untertags ebenfalls zuhause sind, kann hier auch ein großes Ablenkungspotential haben. 

Erfolgsrezept für den Kundenservice zuhause

Das klassische Callcenter gibt es heute nicht mehr so oft wie noch vor zehn Jahren. Grund dafür ist, dass immer mehr Anfragen und Probleme mit Chatbots oder schriftlich abgehandelt werden können. Mit diesen simplen Methoden steigt aber auch die Anfrage von Kunden, die dadurch nicht mehr in der Warteschleife sitzen müssen und damit einen großen Zeitaufwand haben. Die tausenden Anfragen müssen zeitnah bearbeitet werden, wodurch es mehr Mitarbeiter in diesem Bereich gibt.

Damit die großen Teams nicht den Überblick über ausstehende Arbeiten verlieren, können Programme wie das IT-Helpdesk-Tool dabei helfen, eine klare Struktur zu behalten. Sämtliche Anfragen werden darin in Tickets verwaltet, die Kundenbetreuer annehmen können, sobald sie wieder frei sind. Dazu wird die Nachverfolgung von Vorfällen vereinfacht, wodurch jede einzelne Kundenanfrage auch im Nachhinein wieder abgerufen werden kann.

Natürlich können Tools wie diese auch im telefonischen Kundenservice eingesetzt werden. Bei komplexen Fällen macht es auch heute noch Sinn, mit den Kunden telefonisch in Kontakt zu treten. Im Home Office sollte für solche Fälle ein ruhiger Raum zur Verfügung stehen, in dem in Ruhe gearbeitet werden kann. Ist das nicht möglich, so lohnt sich der Weg ins Büro. 

Die Digitalisierung hat dafür gesorgt, dass vieles ganz automatisch abläuft: So brauchen wir z. B. für den Einkauf im Online Shop oder das Ausmachen von Lieferterminen keinen direkten Kontakt mit Mitarbeitern mehr. Was grundsätzlich sehr praktisch ist, führt jedoch regelmäßig zu Komplikationen.

Hier kommt der Kundenservice ins Spiel. Viele Servicemitarbeiter gehen ihrer Tätigkeit mittlerweile im Home Office nach. Das funktioniert dann gut, wenn eine ruhige Atmosphäre in den eigenen vier Wänden vorherrscht und praktische Tools dabei helfen, die einzelnen Fälle übersichtlich an das gesamte Team zu vermitteln.